СОДЕРЖАНИЕ

От автора
СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Современные стандарты для автотехцентров
Задачи сервис-менеджера
Стандарты для служб запасных частей
Задачи менеджера службы запасных частей
Персонал
Когда штат должен расти
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА
Индивидуальная работа
Бригады
Многоуровневые рабочие места
Группировка работ
Группировка по квалификации
Группировка по времени
Группировка по срокам исполнения
Группировка операций
Специализация участков
Специализация сотрудников
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ОПЕРАЦИИ
Операции сервиса
Задачи руководителя сервисного цеха
Задачи оператора - диспетчера
Задачи приемщика
Приемка
Предварительная запись
Встреча клиента
Предварительный расчет стоимости ремонта
Заказ-наряд
Внутрифирменные работы
Внутрицеховые работы
Исполнение заказов
Планирование загрузки персонала
Распределение заказов
Учёт рабочего времени
Корректировка заказов
Контроль качества исполнения
Выходной контроль
Выдача автомобиля из ремонта
Задачи мастера
Задачи бригадира
Задачи механика
Документирование работ
Первичные документы
Расчеты с клиентами
Итоги дня
Сервисная история
Документы сервиса
Нормо-часы
Стоимость нормо-часа
Работа с претензиями
Рассмотрение жалоб
Претензии по качеству исполнения
Общение с клиентами
Особые группы клиентов
Не оставляйте клиентов
Курс: «Как вести переговоры с клиентами»
Прокат автомобилей на период ремонта
УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ
Собственники и менеджеры
Заручитесь поддержкой семьи
Остерегайтесь родственников и друзей
Качества руководителей
Функции руководителя предприятия
Методы выработки решений
Организация выполнения решений
Делегирование прав и обязанностей
Информационное взаимодействие персонала
Проведение проверок
Делопроизводство
Организация делопроизводства
Распорядительные документы
Регистрация документов
Храните документы долго
Защита от утечки секретов
Улучшение менеджмента
О современных методах управления
Логистика в автосервисе
Контроль эффективности деятельности
Коэффициент присутствия
Продуктивность рабочего времени
Коэффициент эффективности
Затраты на содержание персонала
Раздельный учет
Прямые эксплуатационные затраты
Косвенные эксплуатационные затраты
Определение продуктивных затрат времени
Определение расходов на заработную плату
Контрольные параметры управления
Чистота в доме
Охрана окружающей среды
ИЗ ПРАКТИКИ
Советы бывалых
В записную книжку
Телефонные переговоры
Советы мастеров
Подготовка к ремонту
Предупреждения
При разборке
При сборке
Правила безопасности при работе
Современные материалы
Аутсорсинг
Не будьте беспечны с банком
Розыск заблудившихся платежей
Не отставайте от жизни
Главный бухгалтер не всегда прав
Лоббирование интересов
Предприятие и контролеры
Контролирующие организации
При налоговых проверках
Если изымают документы
Налогоплательщикам гарантированы права
Если действия налоговых органов неправомерны
Если действия властей неправомерны
Пример бизнес-плана
ПРИЛОЖЕНИЕ
Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора). Руководящий документ РД 37.009.026-92. Извлечение
Правила оказания услуг (выполнения работ)по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств
О безопасности дорожного движения. Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. N 196-ФЗ. Извлечения
Ответственность за недоброкачественный ремонт по УК РФ
ГК РФ о публичном договоре
ГК РФ о бытовом подряде
Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан. Закон РФ от 27 апреля 1993 г. N 4866-1
О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора). Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 134-ФЗ
Рекомендации по организации технического обслуживания и ремонта строительных машин МДС 12-8.2000
Литература

СОДЕРЖАНИЕ

ПРИНИМАЯ РЕШЕНИЕ
Что выбрать?
Оцените свои возможности
Любопытны ли вы?
Готовьтесь учиться
Когда нет смысла становиться предпринимателем
Бизнес и семья
Бизнес, друзья и родственники
Кому нельзя заниматься предпринимательством
Преимущества малого предпринимательства
Франчайзинг
СОЗДАНИЕ СВОЕГО ДЕЛА
Рынок автосервиса
Перспективы сервиса
Техзадание для проекта СТО
Оборудование
Оборудование для техобслуживания и ремонта легковых автомобилей
Оборудование для техобслуживания и ремонта грузовых автомобилей
Рекомендации по оборудованию СТО
Современные стандарты для СТО
Компьютеризация
Сертификация сервиса
Задачи сервис-менеджера
Расчет штата
ИСПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗОВ
Методы организации труда
Группировка работ
Специализация участков
Специализация сотрудников
Операции сервиса
Обязанности руководителя сервисного цеха
Обязанности оператора - диспетчера
Обязанности приемщика
Предварительная запись
Встреча клиента
Расчет стоимости ремонта
Заказ-наряд
Планирование загрузки персонала
Распределение заказов
Учёт рабочего времени
Корректировка заказов
Контроль качества исполнения
Выходной контроль
Выдача автомобиля из ремонта
Обязанности мастера
Обязанности бригадира
Обязанности механика
Документирование работ
Первичные документы
Расчеты с клиентами
Итоги дня
Сервисная история
Компьютерная обработка документации
Документы сервиса
Общение с клиентами
Повышение престижа
Рассмотрение жалоб
Претензии по качеству исполнения
УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ
Успех зависит от руководителя
Документальная база предприятия
Организация выполнения решений
Делегирование прав и обязанностей
Чистота в доме
Охрана окружающей среды
Аутсорсинг
Финансовая безопасность
Азбука финансовой безопасности
Ускорение оборачиваемости средств
Контроль деятельности
Нормо-часы
Стоимость нормо-часа
Контроль качества обслуживания клиентов
Анализ использования потенциала предприятия
Степень загрузки постов и персонала
Анализ финансовых результатов
Продуктивность рабочего времени
Коэффициент эффективности
Если оборот падает
Продвижение услуг
Реклама
Бизнес-планирование
Развитие деятельности
Делопроизводство
Интранет
Распорядительные документы
Регистрация документов
Храните документы долго
Финансовые операции
О бухгалтерском учете
Безналичные расчеты
Платежные поручения
Чеки
Наличные расчеты
Ведение кассовых операций
Прием, выдача наличных денег и оформление кассовых документов
Ведение кассовой книги и хранение денег
Учет доходов и расходов
Отношения с персоналом
Изучайте сотрудников
Закрепление кадров
Внутрифирменные правила
Документирование отношений с сотрудниками
Должностные обязанности и личные качества
Стимулирование труда
Оплата труда
Оплата приемщиков
Оплата сервис-менеджера
Предупреждение злоупотреблений персонала
Материальная ответственность
Возмещение ущерба, причиненного сотрудниками
Охрана труда
Охрана труда и трудовой договор
Ответственность предпринимателя
Контролирующие организации
Ответственность перед законом
Ответственность за нарушения порядка наличных расчетов
Санкции за нарушения качества услуг и товаров
Ответственность перед потребителями
Права налоговых органов
Обязанности налоговых органов
Права налогоплательщиков
Обязанности налогоплательщиков
Ответственность налоговых органов
Защита интересов предпринимателей
Не будьте беспечны с банком
Розыск заблудившихся платежей
Лоббирование интересов
При проверках налоговой инспекцией
В случае выемки документов
Если действия налоговых органов неправомерны
Ограничение произвола властей
Если действия властей неправомерны
Обжалование неправомерных действий властей
Советы бывалых
ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ
Особенности товара
Что такое запасные части?
Номенклатура
Применяемость
Взаимозаменяемость
Колебания спроса
Ограничения объемов сбыта
Заменители
Информационное обеспечение товара
Каталоги
Нумерация деталей автомобилей
Нумерация деталей тракторов
Нумерация деталей дорожно-строительных машин
Нумерация деталей зарубежной техники
Торговые марки
Сертификация запасных частей
Сопутствующие товары
Тенденции развития российского рынка запчастей
Стандарты для служб запасных частей
Задачи менеджера службы запасных частей
ПРИЛОЖЕНИЕ
Положения
Примерные правила внутреннего трудового распорядка
Инструкция о порядке найма персонала
Положение о социальных и трудовых гарантиях и льготах персонала
Примерное положение о производственной бригаде и бригадире
Требования к специалистам
Начальник склада запчастей
Сервис-менеджер
Начальник сервисного цеха
Мастер-приёмщик
Мастер по ремонту
Мастер участка
Агент по снабжению
Делопроизводитель
Нарядчик
Диспетчер
Аппаратчик вулканизации
Балансировщик шин
Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, минитрактора. Руководящий документ РД 37.009.026-92
Примерный перечень работ и услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств, принадлежащих гражданам
Правила приемки и выдачи легковых автомобилей автообслуживающим предприятием
Общие технические требования к автотранспортным средствам, принимаемым предприятиями автотехобслуживания
Общие технические требования к автотранспортным средствам, выпускаемым из технического обслуживания и ремонта
Типовой перечень основной нормативно-технической, организационной и технологической документации для предприятий на проведение технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей, принадлежащих гражданам
Порядок проверки и подготовки автотранспортных средств к периодическим техническим осмотрам
Правила оказания услуг (выполнения работ)по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (утверждены постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290)
Перечень запасных частей и принадлежностей к механическим транспортным средствам и прицепам, подлежащих обязательной сертификации
Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01-93
Примерная инструкция по пожарной безопасности
Типовая инструкция по охране труда для слесарей по ремонту и обслуживанию машин ТИ РМ 015-2000
Типовая инструкция по охране труда для уборщика производственных и служебных помещений
Типовая инструкция N 21 по охране труда при работе с этилированным бензином (ТОИ Р-200-21-95)
Межотраслевые правила по охране труда на автомобильном транспорте. Приложение к постановлению Минтруда РФ от 12 мая 2003 г. N 28 (Извлечение)
Тарифные коэффициенты ETC
Перечень профессий работников автосервиса и их разряды
О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора). Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 134-ФЗ
Конституция РФ о труде
ТК РФ о несчастных случаях на производстве
ТК РФ о гарантиях и компенсациях
ТК РФ об обязанностях работодателя по обеспечению безопасных условий труда
КоАП РФ о нарушении законодательства о труде и об охране труда
Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 г. N 5487-1. Извлечение
Об основах охраны труда в Российской Федерации. Федеральный закон от 17 июля 1999 г. N 181-ФЗ. Извлечение
Об основах обязательного социального страхования. Федеральный закон от 16 июля 1999 г. N 165-ФЗ
О профессиональных союзах, их правах и гарантиях деятельности. Федеральный закон от 12 января 1996 г. N 10-ФЗ
О порядке разрешения коллективных трудовых споров. Федеральный закон от 23 ноября 1995 г. N 175-ФЗ
О коллективных договорах и соглашениях. Закон РФ от 11 марта 1992 г. N 2490-I
О службе по урегулированию коллективных трудовых споров. Постановление Правительства РФ от 15 апреля 1996 г. N 468
Соглашение о порядке расследования несчастных случаев на производстве, происшедших с работниками при нахождении их вне государства проживания (Москва, 9 декабря 1994 г.)
Об утверждении форм документов, необходимых для расследования и учета несчастных случаев на производстве, и Положения об особенностях расследования несчастных случаев на производстве в отдельных отраслях и организациях. Постановление Минтруда РФ от 24 октября 2002 г. N 73
Положение об особенностях расследования несчастных случаев на производстве в отдельных отраслях и организациях
Литература