Волгин В. В.
Автосервис. Организация, управление, анализ. 574 стр. А4.
2008
Цена: 7000 руб.>

СОДЕРЖАНИЕ

От автора
СОВРЕМЕННЫЙ АВТОРЫНОК
Торгово - сервисные системы зарубежных компаний
Основа конкурентоспособности техники
Гарантийный компромисс
Контроль качества
Особенности российского рынка техники
Рынок сервиса
Новое регулирование рынка сервиса в Евросоюзе
Различия общепринятого и нового европейского режимов
Новое регулирование рынка запасных частей в Евросоюзе
Перспективы сервиса
Тенденции развития российского рынка запчастей
СОЗДАНИЕ ТЕХЦЕНТРА
Задачи для проектирования техцентра
Необходимая документация
Общие требования
Территория
Производственные комплексы
Функциональные зоны
Помещения для заказчиков
Пост приемки в ремонт
Цех общего ремонта
Кузовной цех
Малярный цех
Подсобные помещения
Мойка
Служба запасных частей
Офис и санитарные помещения
Открытые площадки
Склад опасных отходов
Сборник для отходов и металлолома
Подключение к инженерным сетям
Примерные планы техцентров
Оборудование
Оборудование для техобслуживания и ремонта легковых автомобилей
Оборудование для техобслуживания и ремонта грузовых автомобилей
Рекомендации по оборудованию техцентра
Компьютеризация
Не отставайте от конкурентов
Затраты на компьютеризацию
Не спрашивайте главного бухгалтера
Требуемые возможности компьютерной системы
Особенности учета сервисных операций
Особенности учета операций с запасными частями
Сертификация
СТРУКТУРА АВТОТЕХЦЕНТРА
Современные стандарты для автотехцентров
Задачи сервис-менеджера
Стандарты для служб запасных частей
Задачи менеджера службы запасных частей
Примерная структура сервисного предприятия
Цели и задачи сервиса
Расчет мощностей
Расчет площадей
Расчет штата
Когда штат должен расти
Требования к подразделениям
Дирекция
Служба организации производства
Ремонтный цех
Служба запасных частей
Служба развития кадров
Служба логистики
Служба маркетинга и рекламы
Служба компьютеризации
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ОПЕРАЦИИ
Методы организации труда
Индивидуальная работа
Бригады
Многоуровневые рабочие места
Группировка работ
Группировка по квалификации
Группировка по времени
Группировка по срокам исполнения
Специализация участков
Специализация сотрудников
Операции сервиса
Задачи руководителя сервисного цеха
Задачи оператора - диспетчера
Задачи приемщика
Приемка
Предварительная запись
Встреча клиента
Расчет стоимости ремонта
Заказ-наряд
Внутрифирменные работы
Внутрицеховые работы
Исполнение заказов
Планирование загрузки персонала
Распределение заказов
Учёт рабочего времени
Корректировка заказов
Контроль качества исполнения
Выходной контроль
Выдача автомобиля из ремонта
Задачи мастера
Задачи бригадира
Задачи механика
Документирование работ
Первичные документы
Расчеты с клиентами
Итоги дня
Сервисная история
Компьютерная обработка документации
Документы сервиса
Нормо-часы
Стоимость нормо-часа
Работа с претензиями
Рассмотрение жалоб
Претензии по качеству исполнения
Общение с клиентами
Особые группы клиентов
Не оставляйте клиентов
Курс: «Как вести переговоры с клиентами»
МАРКЕТИНГ В АВТОСЕРВИСЕ
Практика маркетинга
Изучение конкуренции
Организация маркетинговой службы
Информационная база маркетинга
Изучение рынка
Оценка емкости рынка
Тактические приемы маркетинга
Программы PR
Реклама
Деловая репутация
Методы повышения конкурентоспособности
Masterfit
Прямая приемка
Гибкие графики обслуживания
Самообслуживание
Обслуживание предприятий
Обслуживание учреждений
Помощь в пути
Сервис по обмену агрегатов
Сервис в полевых условиях
Информационный сервис
Льготное обслуживание старых автомобилей
Рекламная диагностика
Привлечение ценами
Доставка и возврат автомобиля
Льготные услуги
Другие методы
Удержание клиентов
Повышение престижа
Прокат автомобилей на период ремонта
Информационное обеспечение сервиса
КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ
Анализ результатов сервиса
Контроль качества обслуживания клиентов
Контроль репутации
Контроль соответствия стандартам
Анализ освоения рынка
Анализ использования потенциала предприятия
Эффективность трудозатрат
Степень загрузки постов и персонала
Анализ заказов на ремонт